Zu den wichtigsten trainierbaren Verhaltensregeln für das Telefonmarketing-Personal gehören:
– in mittlerer Lautstärke sprechen (nicht zu laut und nicht zu leise)
– nicht monoton sprechen (sonst wirkt es für den Kunden uninteressant)
– wichtige Wörter langsam sprechen (damit sie vom Kunden in jedem Fall verstanden werden)
– freundlich sprechen (der Kunde muss nicht mit ihnen reden – es hilft dabei oft einfach selbst zu lächeln)
– Optimismus und Engagement ausstrahlen
– Sprechen und nicht vom Skript ablesen (es soll kein Vortrag werden)
– Der Gesprächspartner soll die Möglichkeit bekommen sich zu äußern
– Aktiv zuhören (was sagt mein Kunde? – eventuell stichwortartig notieren)
– Die Wörter bitte und danke verwenden.
– Interesse am vom Gesprächspartner Gesagten bekunden
– Auch wenn der Gesprächspartner unfreundlich wird, muss man selbst freundlich bleiben.