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Verweise

Telefon - Skript

Zumeist bedient man sich bei gezielten Telefonaktionen eines Telefonskripts. Das Telefonskript ist ein Gesprächsleitfaden, der dem Telefonpersonal hilft, seine Gespräche erfolgreich zu führen. Dabei werden Telefonskripts mit voll ausformulierten Texten und Redewendungen und Telefonskripts mit stichwortartiger Vorgabe des Gesprächsverlaufs unterschieden. Voll ausgefertigte Skripts werden meist von weniger erfahrenen Telefonmarketing-Personal bevorzugt. Routiniertes Telefonpersonal neigt zu stichwortartigen Skripts. Beim Erstellen des Telefonskripts braucht man mindestens genauso viel Sorgfalt wie beim Erstellen eines Werbebriefes für Direct Mail Aktionen. Da die Kunden dem Anrufer gleich antworten können, müssen in einem Telefonskript auch Antwortalternativen bzw. verschiedene Einwände des Gesprächspartners und die alternative Gesprächsfortsetzung in Abhängigkeit von der Antwort bzw. dem Einwand eingeplant werden. Selbst für kurz geplante Gespräche können dadurch Telefonskripts sehr umfangreich sein. Meist hat ein Telefonskript folgenden Aufbau: Begrüßung, Aufhänger (Angebot, Vorteile für den Kunden), Angebot (konkreter Vorschlag), Vereinbarung (Kauf, Termin), Zusammenfassung und Verabschiedung.