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Verweise

SERVQUAL

Unter dem Begriff SERVQUAL versteht man ein Instrument, mit dem die Wahrnehmung der Qualität der Dienstleistung durch den Käufer gemessen wird.

Im Bereich dieser Wahrnehmung werden fünf verschiedene Größen unterschieden:
- materieller Aspekt der Dienstleistung
- Zuverlässigkeit: Erfüllung der Erwartungen
- Bereitschaft zu helfen: rasche Erfüllung der Käuferbedürfnisse
- Vertrauen: Fachwissen, Höflichkeit und Glaubwürdigkeit des Personals
- Einfühlungsvermögen: Engagement für den Käufer, individuelle Behandlung der Probleme des Käufers.