Unter dem Begriff SERVQUAL versteht man ein Instrument, mit dem die Wahrnehmung der Qualität der Dienstleistung durch den Käufer gemessen wird.

Im Bereich dieser Wahrnehmung werden fünf verschiedene Größen unterschieden:
– materieller Aspekt der Dienstleistung
– Zuverlässigkeit: Erfüllung der Erwartungen
– Bereitschaft zu helfen: rasche Erfüllung der Käuferbedürfnisse
– Vertrauen: Fachwissen, Höflichkeit und Glaubwürdigkeit des Personals
– Einfühlungsvermögen: Engagement für den Käufer, individuelle Behandlung der Probleme des Käufers.