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Verweise

Kundenorientierung

Existenzgrundlage jeder Unternehmung ist der Kundenbedarf (was braucht der Kunde): Die Ursachen für sämtliche unternehmerische Handlungen haben ihren Ursprung in den Bedürfnissen, Wünschen und Problemen der Abnehmer. Die Existenzgrundlage jedes Unternehmens bildet die Kundenorientierung. Den Mitarbeitern sollte dabei immer wieder klar gemacht werden, dass nicht der Chef die Gehälter zahlt, sondern die Kunden.
- Ein Markt ist mehr wert als eine Fabrik: Findet man keinen Markt mehr, auf dem man seine Produkte zu gewinnbringenden Preisen absetzen kann, hat es auch keinen Sinn viele und gute Produkte zu erzeugen. Gelangt ein Unternehmen in eine derartige Situation, so führt diese unweigerlich in den Konkurs (das Unternehmen muss zusperren).
- Die Kunden suchen Problemlösungen und keine Produkte: Nutzenorientierung und Problemlösung für den Kunden bedeutet Kundenorientierung. Beispiele dafür: Will man einen Lippenstift verkaufen, bewirbt man die Schönheit, will man ein Auto verkaufen so spricht man über Mobilität, Freiheit, Unabhängigkeit, Komfort und vor allem soziales Prestige.
- Qualitätsmaßstab ist die Kundeneinschätzung: Die Produktqualität wird in den meisten Unternehmen von den Produktspezialisten bestimmt. Diese geben den Qualitätsmaßstab normalerweise vor. Allerdings ist es sinnvoller den Qualitätsmaßstab durch eine Kundeneinschätzung festzulegen, denn zu hohe Qualität kauft der Kunde nicht, weil sie ihm zu teuer ist und zu niedrige Qualität kauft er nicht, weil er mehr will. Der Fehler der zu hohen Qualität wird in der Praxis oft gemacht. Auch durch Trends können sich die Qualitätsmaßstäbe der Kunden verändern. Die Qualität von Kleidung war zum Beispiel früher höher als heute. Früher hat man Kleidung gekauft, dass diese lange hält und oft getragen werden kann. Heute wird Kleidung meist aus einem optischen Aspekt gekauft und oft nur eine Saison getragen, da sie in der nächsten bereits unmodern erscheint. Durch diese Qualitätsmaßstäbe der Kunden hat auch die Qualität stark nachgelassen. Wird das Kleidungsstück allerdings so produziert, dass es die Saison nicht „durchhält“, ist das für das Unternehmen schädlich. Zu niedrige Qualität darf also auch nicht produziert werden. Ist ein Kunde zufrieden, dann sagt er es an 8 Personen weiter. Ist ein Kunde unzufrieden, dann sagt er es durchschnittlich 22 Personen!!!! Kommt der Kunde wieder zum Unternehmen zurück und nicht das Produkt (bei Umtausch) hat man in der richtigen Qualität gearbeitet.
- Alle unternehmerischen Entscheidungen wirken auf den Markt ein: Auf den Absatzmarkt strahlen sämtliche Bereiche eines Unternehmens aus, auch die der Produktion, der Beschaffung und der Finanzierung. Nach ihren Auswirkungen auf den Markt sollten auch alle Unternehmensentscheidungen abgestimmt werden. Beispiele dafür sind: Hat ein Außendienstmitarbeiter ein Firmenauto, dann muss dieses Firmenauto in Größe und Type so abgestimmt werden, dass es die potentiellen Kunden akzeptieren und nicht nach dem was sich das Unternehmen leisten kann. Hat ein europäisches Unternehmen ein japanisches Auto, kann dies dem Image des Unternehmens schaden. Kunden können sich von zu großen protzigen Autos abgestoßen fühlen. Fährt ein Außendienstmitarbeiter ein schäbiges Auto wirkt dies ebenfalls abstoßen. Genauso verhaltet es sich mit der Kleidung der Außendienstmitarbeiter. Wie gehen die Außendienstmitarbeiter in Anzug oder mit Jean und Hemd zu den Kundenterminen? Die Kleidung muss dem Kunden angepasst werden und von diesem akzeptiert werden können.