Die Dienstleistungsqualität ist die Art der Erbringung der Dienstleistung durch den Hersteller. Ob die Dienstleistungsqualität hoch oder niedrig ist entscheidet der Kunde selbst. Dabei werden Faktoren, ob die Kauferwartung erfüllt wurde oder die Versprechen des Unternehmens hinsichtlich der Funktion und den Nutzen der Dienstleistung erfüllt wurden bewertet.
Um die Dienstleistungsqualität auf einem hohen Niveau zuhalten, sind nachhaltige Messungen notwendig.