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Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management: Kundenbeziehungen systematisch gestalten

In der Freien Marktwirtschaft haben sich Bedingungen zur Wertschöpfung, Lieferkette, Unternehmensstrukturen in den letzten zwei Jahrzehnten grundlegend geändert. Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden nehmen innerhalb dieser Veränderungsprozesse vorrangige Bedeutung ein, was die Tragweite von Customer Relationship Management (CRM) verdeutlicht. Gewinnung von Neukunden ist nicht nur beträchtlich teurer als Kundenbindung, es wird angesichts gesättigter Märkte stetig schwieriger, neuen Bedarf nach immer noch mehr Gütern bei Kunden zu wecken. Customer Relationship Management wird einem sogenannten Kundenlebenszyklus dennoch gerecht, weil sämtliche interaktiven Prozesse eines Unternehmens konsequente Kundenorientierung fokussieren. Das heißt im Umkehrschluss: Die Unternehmensführung basiert im ganzheitlichen Ansatz auf einem Customer Relationship Management; die CRM-Software als technologische Plattform wird zur wichtigsten Schnittstelle des Unternehmens zu seinen Kunden.

Customer Relationship Management (CRM) stellt Kundenbedarf auf eine neue, umfassende Stufe. Im Idealfall optimal angewandt, wird mit Customer Relationship Management der „gläserne Mensch“ Wirklichkeit. Denn ein CRM-System kann mannigfaltige Informationen über Kunden sammeln, analysieren, aufbereiten; das Unternehmen sodann mittels eBusiness und Marketing optimale Kundenbeziehungen sicherstellen. Nachteil: Diskrepanz zwischen tatsächlichem Kundenbedürfnis und CRM.

Für langfristige Kundenbeziehungen muss Customer Relationship Management folgende Anforderungen mittels CRM-Software widerspiegeln: Detaillierte Kundenadressdatei, komplette Kundenhistorie, Aktions-, Reaktionsdaten. Weiterführende Informationen/Kundendaten sind vom grundlegenden Ziel des Customer Relationship Managements sowie der jeweiligen Branche abhängig. Auf Speicherung und Verarbeitung sensibler Daten wie Familien-, Einkommens-, Vermögensverhältnisse, Bonität, Vorlieben, Gewohnheiten, Bildung, Gesundheitszustand des Kunden verzichten Unternehmen aufgrund der Rechtslage zum Datenschutz häufig.

Zur Kundengewinnung (Akquise) nutzt Customer Relationship Management Mittel des Direktmarketings. Mittels CRM-System werden auch in Massenmärkten wirkungsvolle Erfolge bei der Kundengewinnung erzielt. Kundenumfragen, Beschwerdemanagement, Webcontrolling (Datenverkehrsanalyse), Dialogmarketing, Informations- und Kommunikationselemente (Exklusivangebote, Boni, Kundenkarten, Newsletter, Dienstleistungen, etc.) sind im Customer Relationship Management Aufgaben zur Bestandskundenpflege (Kundenbindung).