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Verweise

Automatic Call Distribution (ACD)

Grundprinzip einer Automatic Call Distribution (ACD)

In einem Kundenberatungszentrum (sogenannte Callcenter) beziehungsweise beim Telefonmarketing stellt die ACD das Herzstück zwischen Telekommunikationsanlage und den beschäftigten Agenten dar. Automatic Call Distribution (kurz ACD-Anlage genannt) gibt es als eigenständiges System, integriertes Teil in der Telefonanlage oder computergestützt als CT-System (Call Transfer-System). Das Grundprinzip einer Automatic Call Distribution besteht darin, eingehende Anrufe auf freie Agenten zu verteilen.

Kommt es zur sogenannten Warteschlange, leitet die ACD-Anlage den am längsten wartenden Anrufer automatisch zu dem Agenten weiter, dessen zuletzt geführtes Telefongespräch am längsten zurückliegt. Die Wartezeit des Anrufers kann Automatic Call Distribution bedarfsweise mit Musik, Textansagen oder Werbeeinblendungen ausfüllen. Diverse einstellbare Verteilungsregeln erhöhen die Flexibilität im Inbound-Bereich eines Callcenters um ein Vielfaches. Jeder ACD-Anlage gemein sind statistische Aufzeichnungen, zumindest hinsichtlich der Registrierung eingehender Anrufe nach Datum, Anzahl und Gesprächsdauer. Auch hier lassen sich durch einstellbare Verteilungsregeln weitere Parameter abrufen.

Einstellbare Verteilungsregeln einer ACD

Statistisch bedeutsam für eine optimierte Personalplanung im Callcenter ist die Gesamtanzahl von allen eingehenden Anrufen, unterteilt nach Wochentagen, Tageszeit sowie Überbrückungszeitdauer in der Warteschlange. Darüber hinaus kann eine Automatic Call Distribution wichtige Kennzahlen fürs Qualitätsmanagement liefern: Durchschnittliche Einzelgesprächsdauer, Anzahl abgebrochener Anrufe, exakte Nachverfolgung etwaiger Beschwerden über unfreundliche oder inkompetente Agenten/Kundenberater werden mit Einverständnis des Anrufers aufgezeichnet.

Andererseits versetzt eine ACD Callcenter in die Lage, dem Anrufer einen maßgeschneiderten Gesprächspartner zuzuordnen. Merkmalbasiertes Routing bedingt jedoch ein Kundendatennetz in der ACD-Anlage. Damit lassen sich Prioritäten bei eingehenden Anrufen realisieren, beispielsweise werden A-Kunden an der Warteschlange vorbei lanciert oder Anrufer mit Trouble-Punkten sofort an besonnene Agenten weitergeleitet. Auch eine Anrufverteilung nach Sachgebieten reguliert die Automatic Call Distribution (ACD) bei entsprechender Voreinstellung.